Librairie, relation client et numérique : quelques solutions et pistes de réflexions

Pourquoi se rend-t-on en librairie ? Pour découvrir une sélection de livres conçue avec attention, pour profiter d’une relation client de qualité et de conseils d’experts, pour tisser du lien et prendre le temps de choisir un ouvrage qui nous correspond. La crise sanitaire a accéléré la transition numérique et les librairies ont dû chercher à retransmettre leurs meilleurs atouts tout en se digitalisant. Voici quelques solutions et pistes de réflexion pour optimiser la relation client en librairie grâce aux outils numériques. 

La relation client : le point fort des librairies indépendantes

Comme le mentionne le sociologue Frédérique Leblanc dans son ouvrage « Libraire, un métier », « aujourd'hui les libraires se distinguent des vendeurs de livres en ce qu'ils sont les seuls à développer un service au client caractérisé par deux composantes : l'entretien d'un fonds diversifié et soigneusement mis en forme, et le conseil au client comprenant la recherche bibliographique et la commande des ouvrages demandés »

En effet, 9 clients sur 10 se rendent en librairie pour demander conseils aux professionnels et 36% des clients disposent d’une carte fidélité dans les librairies avec généralement des bons de 5% de réduction, rapporte Numipage. Ce besoin d’orientation des clients s’explique aussi par la diversité illimitée d’offres d’ouvrages, qu’ils soient numériques ou papiers, et dans lequel il est plus difficile de naviguer.

La crise sanitaire accélère les processus de réflexion sur la digitalisation intelligente des librairies indépendantes

Le conseil client numérisé a été l’une des conclusions de la table ronde qui s’est tenue à l’occasion de la 5ème édition de la Biennale du numérique, organisée à l’ENSSIB le 18 et 19 novembre 2020 sur la question des nouveaux enjeux du numérique en librairie. Les professionnels du livre misent de plus en plus sur les outils digitaux. Ces derniers offrent en effet de grandes opportunités pour forger et entretenir la relation client qui est au cœur de métier de libraire. Plusieurs initiatives ont vu le jour, en voici quelques exemples :

• Fidélib est un service de gestion et d’analyse de la relation client intégré à la plateforme d’e-commerce « leslibraires.fr », qui fabrique des logiciels spécialisés pour accompagner les librairies dans leur transformation numérique.

• La plateforme de recommandation Alexandre et Aristote va aussi dans ce sens. Créée par Sarah Knafo, une jeune entrepreneuse de 26 ans, professeure de droit à Sciences Po Paris en droit constitutionnel, cette plateforme a pour but de personnaliser la lecture de l’utilisateur et d’encourager les jeunes à lire des ouvrages qui leur correspondent et qui ne les découragent pas d’avance. Après avoir recueilli les principales questions de ses étudiants et avoir créé une base de données de près de 4000 livres, la plateforme a vu le jour. Sarah souhaite approfondir le projet et proposer ce service de personnalisation aux librairies pour leur permettre justement de performer leur relation client numérique.

• L’application Collibri, une start-up française fondée par Nicolas Saubin et Paul Roy, propose aux internautes un lieu d’échange gratuit autour de livre avec la possibilité de réaliser des bibliothèques de lecture personnalisée et d’attribuer des notes et des commentaires aux livres. Les données personnelles des internautes collectées sont alors revendues aux éditeurs indépendants et bientôt aux librairies pour leur permettre de réaliser des études de marché, normalement très coûteuses pour des organismes affranchis. Les fondateurs rassurent les internautes : les données sont collectées de manière globale, pour la réalisation d’études. En effet, elles ne seront jamais divulguées à des tiers.

• D’autres plateformes, comme la start-up Déjàlu.fr, incubée par le Labo de l’édition, propose une plateforme de recommandations entre lecteurs. En utilisant la technique d’un partenariat avec librairiesindependantes.com, elle oriente les internautes vers des librairies indépendantes pour l’achat des livres recommandés sur la plateforme. Cela encourage le client à se rendre en librairie et à profiter d’autres conseils des spécialistes du sujet. Même si cette initiative n’image pas directement le conseil numérique des libraires eux-même, elle rend compte d’un vrai besoin des consommateurs d’accéder à une relation avec les professionnels du livre.